« atpakaļ
PROFESIONĀLA KLIENTU APKALPOŠANA
Mērķauditorija - klientu apkalpošanas speciālisti, pārdevēji, klientu konsultanti, kā arī uzņēmuma darbinieki, kuru darba specifika ir tikšanās ar klientiem
Kursa mērķis
- paaugstināt klientu apkalpošanas efektivitāti un uzņēmuma sniegto servisa līmeni;
- veicināt „piepārdošanu” un pārdošanas rādītāju uzlabošanos;
- veidot ilgtermiņa attiecības ar klientu.
Kursa tēmas
Darbinieks- uzņēmuma tēls.
- Pašprezentācijas, atbilstoši uzņēmuma vērtībām, nozīme
- Klienta gaidas un cerības
- Klientu apkalpošanas speciālistu kompetenču izvērtēšana
- Pakalpojuma/produkta pārzināšana
Orientācija uz klienta vajadzībām- efektīva klientu apkalpošana
- Apzināta pozitīva iespaida veidošana.
- „Diagnozes" klientu apkalpošanā.
- Klientu tipi, uzvedības modeļi, rīcības stratēģijas.
- Tiešā saskarsme klientu apkalpošanā un netiešā saskarsme (pa tālruni, e- pastu, faksu u.c.)
- Darbs ar agresīvi noskaņotiem klientiem un konfliktu risināšana.
- Aizrādījumu, pretenziju uztvere
Lietišķā komunikācija un apkalpošanas etiķete
- Savstarpēja mijiedarbība. Apzināta un neapzināta.
- Komunikācija. Informācijas nodošana un uztveršana.
- Neverbālā komunikācija. Mīmika, žesti, pozas un distances.
- Verbālā komunikācija. Balss, intonācijas. Runa un valoda, tās nozīme klientu apkalpošanā.
- Kontakta nodibināšana, informācijas nodošana, uztveršana, atgriezeniskā saite.
- Saskarsmes veidi un līmeņi.
Kursa ilgums: 2 dienas (16 akadēmiskās stundas)